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空调加氟维修套路多:家电服务乱象何时休?

  【中国制冷网】服务、服务,还是服务。对于家电厂商来说,成也服务,败也服务。以服务赢得用户的信任和口碑;却又因为服务,而陷入遭遇用户的投诉和质疑。30多年来,家电产业趋于成熟,但是家电售后服务却迟迟未能破局。原因在哪里?

  一直在投诉,从未被解决。在家电市场飞速发展的三十年间,伴随生长的还有家电维修乱象。当我国家电市场保有量达到70亿台,并且仍保持着每年10%以上的增长率时,家电故障高峰期也随之到来。但家电的售后维修市场的服务状态,却令诸多消费者头疼。

  进入冬季,空调维修出现,特别是老旧空调的加氟需求增多,但各地市民对收费乱象的投诉也增多。“从找了空调维修工加氟,6个压的空调同城平台说充满大约100元,结果一次加了16个压,加上高空作业费,最终要收取将近五百元。”这是济南市民王女士这个冬天的亲历事件。

  不仅如此,在整个维修过程中,维修工人显得非常随便。据王女士介绍,当时两位维修工只看了一下空调就说是线路板坏了,需要换线路板。在被拒绝后,两人又测量了空调外机,说没氟了,压力为零。为空调加氟后,这台输入功率只有931瓦的空调一次加了16个压的氟,加上高空作业费100元,需要支付475元。

  王女士的遭遇并非个案。在空调维修市场,仅仅“加氟”这样一个项目,套路就非常多。标准混乱、谎报数量、缺斤少两、收费过高等问题层出不穷,就导致消费者体验极差。而且据专家介绍,空调使用三五年稍微缺氧,适当补几个压即可,动辄说加了十几个压力的多是忽悠,而是加的越多反而会增加压缩机负荷造成机器损伤。

  在今年7月,人民日报公布的《上海市消保委空调维修服务体察情况》表中显示,在11家被调查的空调维修服务商中,竟有9家都存在虚构各类故障以达到多收费的欺诈现象,而事实上真的“故障”只是工作人员刻意设置的“遥控器对码不准”。

  空调维修套路,折射的是家电市场的售后服务不规范。“修空调,说是主机坏了,结果找熟人一看,只是内外机太脏引起的故障;修冰箱,本来说好300元,后来突然说做了清洗、加了氟,加价到480元;换个洗衣机启动器,张口就要200元,给钱了后,一查,这东西才十几块钱……”

  造成这一行业的直接诱因,是因为家电维修行业准入门槛低。尤其是随着互联网的普及,网络预约平台也越来越多,随便一搜就可以找到很多维修电话。但是这种方式看似为消费者提供了便利,却也埋下了不小的隐患。很多时候平台责任没有落实到位,导致鱼龙混杂,后期维修服务很难保证。

  而更深层次的原因,则是行业标准的不统一、行业监督的不到位。在整个家电售后维修体系中,为了降低成本,很多企业都把售后服务外包给第三方服务商,两者之间多是松散的利益关系,很难监督到位。对整个行业来说,尽管有2012年出台的《家电维修服务业管理办法》,但相关规定监管不够严格,处理力度也不大。

  预计到2020年,家电售后服务行业规模可达万亿元。但从整个中国家电市场售后维修的服务生态看,仍然存在适宜各种乱象的土壤。接下来,如何让消费者不再被家电维修服务“套路”,并没有确定的答案和路径。

标签: 空调家电  

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